Mar 31, 2017

Har du grepp om vad kunderna tycker?


Världsledande tiltrotatortillverkaren från Strömsund har nöjda kunder. Det vet företaget, för de genomför regelbundna kund-mätningar. Här är deras bästa tips.

Engcons kunder blir allt mer nöjda. Det vet Engcon för det visar företagets senaste NKI-mätning (Nöjd-Kund-Index) och de senaste två NKI-mätningarna har visat på en stadig ökning av kundnöjdheten i samtliga nordiska länder där företaget är verksamt. I år har Engcon även genomfört mätningar på sina utomnordiska marknader.

Svensk Verkstad kontaktar Sten Strömgren som är kommunikationsansvarig på Engcon.

– Ja, det är superkul att våra kunder är nöjda. Vi har jobbat med att mäta NKI (Nöjd Kund Index) sedan 2008 och resultaten ingår faktiskt som ett mätetal till våra bokslut där vi då både kan följa ekonomiska resultat, samt vad våra kunder tycker om oss, berättar Sten Strömgren för Svensk Verkstad.

– Det här är en väldigt bra fingervisning för oss och ett kvitto på att vi jobbar på med rätt saker, säger Sten Strömgren. 

Han menar att resultatet är en bekräftelse på att företagets löpande förbättringsarbete gett resultat, men att det fortfarande finns områden med utvecklingspotential.

– Vi vet att vi har områden där vi är starka, som de personliga kontakterna med oss där vi får väldigt höga betyg. Sedan har vi naturligtvis områden där vi vill bli bättre, det är ett ständigt pågående arbete. Nu ser vi dessutom fram emot att fortsätta mäta kundnöjdheten på våra utomnordiska marknader, för att kunna förbättra oss även där.

Sten Strömgren, kommunikationschef Engcon.

- Kundnöjdhet känns ju som väldigt värdefull information för alla företag. Men hur kommer man igång?

– Det jag ser som viktigt om man ska starta upp en mätning är att man verkligen funderar ut ett antal relevanta frågor, inte för många, som dessutom håller för alla år framöver för att man ska kunna göra en rättvis jämförelse över tid, säger Sten.

– Naturligtvis kan det vara så att det kan tillkomma eller försvinna frågor, men en röd tråd bör finnas. Vi har genom åren haft lite olika många frågor men ett antal grundfrågor har följt med hela tiden.

– Enkäterna bör heller inte vara för omfattande - kundernas tid är dyrbar och man vill inte riskera att de tröttnar på grund av för många frågor.

– Hur genomför man själva undersökningen då?

– Ja, här finns ju två vägar att gå. Endera gör man det själv genom att köpa in ett undersökningsprogram eller använda gratisprogram som exempelvis Google, https://www.google.com/forms/about/.

– Alternativt så köper man in tjänsten som vi gjort, till exempel från Orvesto. Fördelen med det är att man dels frigör egen tid, då detta kräver en del arbete, samt att man får hjälp med att bygga upp relevanta frågor och att man även får hjälp med att analysera svaren.

Sist men inte minst säger Sten att det är viktigt att man verkligen läser igenom alla svar, och om kunderna önskar återkoppling så är det viktigt att man gör det.

Om undersökningen är omfattande och antalet stort så tar detta ett tag att göra, men det är ju trots allt viktig information och har man bestämt att fråga kunderna vad de tycker så är det viktigt att visa att man läser vad de svarat, avslutar Sten.

Engcon är en världsledande tillverkare av tiltrotatorer (grävmaskinens handled) med säte i Strömsund, Sverige. Engcon-koncernen består av moderbolaget engcon Holding AB samt åtta säljbolag, fördelade på olika internationella marknaderengcon-gruppen omsatte 2016 ca 860 Msek med ca 200 anställda.

Engons NKI-mätningar

Engcon genomför regelbundet NKI-mätningar för att följa nöjdhetsgraden hos sina kunder. Den senaste mätningen visar fortsatt positiva resultat och en ökning av kundnöjdhetsgraden hos såväl återförsäljare som slutkunder i de nordiska länderna. Engcons NKI-värdet hos återförsäljare ökar från tidigare år i samtliga länder. Även slutkundernas NKI ökar i Danmark och Finland medan Sverige och Norge ligger kvar på lika höga värden som tidigare år.

Området med den enskilt största nöjdheten är Engcons tiltrotatorer samt Engcons service och kundsupport som ökat kontinuerligt i de senaste årens mätningar (särskilt på återförsäljarsidan). Inledande mätningar har även gjorts i England, Frankrike, Holland och Tyskland, även de med goda resultat.

Den senaste NKI-mätningen är genomförd av Infacto Insight Partner Group på uppdrag av Engcon Group. 

NKI



Loading...

MEST LÄSTA

SENASTE NYTT